Independente da área do turismo em que você atue, todas têm em comum o simples fato de que o turismo é um negócio orientado para o cliente. Sem prestação de serviço ao cliente, não só sua estratégia de marketing, mas como a própria viabilidade do seu negócio podem ser afetadas e colocadas em xeque. A boa prestação de serviço na indústria do turismo é tão importante quanto o oxigênio é para o corpo. É a alma do negócio.
Fornecer um bom atendimento ao cliente é muitas vezes um desafio para o turismo. Nesse setor, especialmente nas posições de linha de frente de atendimento, o trabalho tende a ser árduo. Especialmente porque muitas das vagas para essas posições pagam salários baixos. Além disso, as cargas horárias são longas e a compensação financeira não é compatível com o alto nível de desgaste emocional e psicológico. Muitas vezes os clientes descontam todas as suas frustrações sobre essas pessoas, mesmo sabendo que essas em geral não têm autoridade para tomada de decisões. Normalmente os profissionais que têm menos autoridade estão mais sujeitos esse tipo de pressão e sofrem mais desgastes.
Um dos reflexos desse problema é a alta rotatividade nas posições de primeira linha e isso compromete a formatação e a viabilização financeira para a prestação de um bom serviço de atendimento ao cliente. Somando-se a isso a falta de treinamento, o resultado será um serviço pobre ao cliente produzindo uma reação em cadeia.
Os empregadores consideram fundamental para o perfil de uma vaga de linha de frente a habilidade no atendimento, pois consideram parte inerente a essa função, e intrínseco aos profissionais nessa área. Porém, nem sempre esses profissionais de primeiro escalão no turismo são tratados como “profissionais” e essa falha acaba refletindo negativamente na relação com os nossos clientes.
Como dizem os franceses: “Apresentação é tudo”! Essa afirmação também vale para o serviço de atendimento ao cliente. Se dermos um treinamento sofrível a esses profissionais, o atendimento também será sofrível. Se, por outro lado, investirmos num treinamento cuidadoso, aprimorando a capacidade e as habilidades desse profissional, então esses ensinamentos serão absorvidos de forma diferente e refletirão em todas as outras áreas.
Mude o enfoque do treinamento de trabalho para o aprimoramento das habilidades pessoais de cada colaborador, dessa forma será mais fácil mudar a atitude de alguns de nossos funcionários mais problemáticos. Quando apresentamos este treinamento como um processo de profissionalização usado para capacitar o pessoal da linha de frente para tomada de decisões, que afetam diretamente a maneira como um hóspede é tratado, estamos no caminho não só para prestar um melhor atendimento ao cliente, mas também para termos funcionários mais felizes e comprometidos com os nossos objetivos. Para ajudá-lo a implementar essas mudanças de atitude a Tourism Tidbits faz algumas considerações:
– Lembre aos profissionais da linha de frente, que na vida, assim como no turismo, o segredo para conquistar pessoas difíceis é lidar com: simpatia e paciência. A maioria das pessoas aceita que nem sempre tudo sai 100% certo, mas o que ninguém tolera é uma atitude de indiferença.
Hospitalidade é zelar pelo cliente. Prepare seu pessoal para ter uma atitude positiva e quando houver necessidade de questionamentos, que seja de forma saudável. Quando seus colaboradores estão comprometidos e envolvidos nos processos eles se colocam no lugar do cliente, deixam de ser apenas funcionários desempenhando uma mera função e se sentem anfitriões dos clientes. Tenha cuidado com excessos. O bom atendimento ao cliente deve gerar empatia, sem exagerar ou representar uma simpatia forçada. De uma maneira geral lembre-se que os visitantes estão em um novo lugar e muitas vezes se sentem perdidos. Por isso, tenha paciência para tirar dúvidas e responder a mesma pergunta várias vezes. Essa habilidade pode e deve ser usada não somente na vida profissional, mas como pessoal também, trazendo grandes benefícios.
– Ensine a importância da necessidade adaptação. Quando temos uma queda no segmento de turismo e nos recusamos a nos adaptar a esse novo cenário, as crises se avolumam. E fatos alheios também acontecem, como: aviões chegarem tarde, quartos de hotel não estarem prontos para receber o hóspede, a comida não ser servida adequadamente. Por isso, adaptar-se a novas situações e aprender a lidar com elas é essencial não só no turismo, mas na vida também. Em muitos casos será necessário permitirmos que as pessoas da linha de frente se adaptem e tomem decisões rápidas. A hierarquização pode não resolver o problema e ainda atrapalhar mais na indústria do turismo, assim como na vida.
– Lembre aos seus colaboradores que atuam na linha de frente que cada cliente é único, assim como cada situação também é única. Apesar de muitas vezes nos sentirmos cansados por parecer que estamos lidando com as mesmas situações e problemas, para aquele cliente é sempre a primeira vez e ele quer ser ouvido, levado a sério e que sua questão seja tratada de forma única e especial. Isso significa que devemos aprender a ouvir com atenção e ter a certeza de que o cliente percebe sua importância. Lembre-se de que ouvir uma crítica não significa concordar com ela, mas sim que reconhecemos as emoções da outra pessoa.
– Comunique-se de forma clara e calma. Muitas vezes os problemas surgem quando não nos comunicamos direito. Evite usar linguagem coloquial, seja claro e preciso na sua comunicação com o cliente. Se atenha ao foco da queixa e não permita que chamadas telefônicas interfiram com a resolução do problema. É essencial lembrar aos seus colaboradores que atuam na linha de frente que a maioria dos clientes deseja que seu problema seja resolvido rápida e eficientemente. Eles não estão buscando desculpas, mas sim soluções. Hoje em dia há que se ter muito cuidado com as palavras, sobretudo porque um comentário, piada mal interpretada pode soar como um insulto.
– Esteja ciente que uma das piores coisas que um funcionário da linha da frente pode fazer é fornecer informações duvidosas. Uma regra importante de vida é: se você não tem uma resposta, não invente simplesmente para parecer inteligente e eficiente. De outro lado, é imprescindível que a gerência subsidie o pessoal de linha de frente com informações sempre precisas e atualizadas.
Por fim, todos nós precisamos mesmo aprender a criar uma “casca” e lembrar que se trata de apenas de um trabalho. No turismo, assim como na vida todos nós precisaremos enfrentar situações que estarão fora do nosso controle e gostaríamos de ser ajudados (lembre-se, com exceção daqueles reclamões crônicos, que os nossos clientes também estão passando por alguma situação difícil).
Aí é onde a empatia entra em jogo, nos identificamos e lembramos que temos o poder de transformar o dia terrível de alguém em um dia maravilhoso.
Fonte: http://www.tourismandmore.com/people/peter-tarlow/
Autorização para citar este artigo, desde que haja uma referência: (Tarlow, P. (data). “TOURISM TIDBITS” FROM – TOURISM & MORE, Inc.
