Opinião do Especialista

Fundamentos básicos da indústria do turismo Parte 1 (Peter Tarlow)

Publicado por Peter Tarlow

Mais uma vez, a indústria de viagens e turismo enfrenta desafios novos e contínuos. O turismo está ligado diretamente ao contexto mundial em que operam. Seja esse contexto ligado aos estados políticos de guerra, ou a problemas de saúde ou de instabilidades econômicas, o que ocorre em todo o mundo afetam todos os aspectos a indústria do turismo. Por esta razão, é importante que os profissionais dessa área revisem em tempos, alguns dos fundamentos básicos de sua indústria. Todos nós afirmamos conhecer esses princípios fundamentais, mas muitas vezes na “correria do dia a dia da vida e do trabalho” precisamos parar e relembra-lós.

Para começar bem o ano novo, a Turismo Tidbits fornece nessa e na próxima edição, uma lista desses princípios e como eles impactam todos os aspectos da nossa indústria.

1) Os profissionais da indústria do turismo precisam gostar do que fazem e gostar de seus clientes. Se você e seus funcionários não trabalham com prazer, com um sorriso no rosto, então é melhor procurar outra área. Turismo é diversão, e os visitantes rapidamente percebem essa atmosfera. Quanto mais simpatia tiver com o turista, mais bem sucedido será o seu negócio.

2) Não se pode afirmar de forma geral, que a maioria das viagens de lazer e turismo são feitas pelo consumidor com seus próprios recursos, há algumas exceções como as viagens de negócios e as viagens para tratamentos de saúde, o cliente nesses casos, não têm opção. Isto significa que os turistas muitas vezes podem chegar com altas expectativas em seus destinos. Mesmo assim, procure não ficar irritado nem frustrado com os visitantes. Pois, embora nem sempre o cliente tenha razão, o cliente sempre tem a opção de não viajar. E nesse caso é a indústria do turismo que sofrerá as consequências. Este princípio fundamental é tão importante que em 2016, todos os destinos considerados amigáveis, eficientes, que forneceram serviços de qualidade, prosperaram. Outros que não atingiram esse objetivo tiveram resultados decepcionantes. Uma regra básica no turismo é, se você trata bem o seu cliente, oferece um bom produto e um ambiente seguro e limpo, você terá retorno. Mas, se seus preços não estão compatíveis com a concorrência, o serviço é pobre e a segurança é fraca, o oposto é acontece. Considere então os seguintes fundamentos do turismo:

  • O turismo depende diretamente da segurança. Em um mundo onde se pode fazer as viagens “virtuais”, onde as reuniões podem ser feitas por vídeo conferências e onde o viajante está exposto a notícias vinte e quatro horas por dia, nossos clientes sabem onde é seguro e onde não é e podem optar por não viajar efetivamente. Países como França, Turquia e Egito viram tiveram quedas substanciais no turismo porque não são mais considerados destinos seguros. Por isso, é essencial que você crie uma atmosfera segura e para tal os profissionais de segurança local devem ser parte do planejamento desde o início. Segurança do turismo é mais do que meramente ter polícia ou profissionais de segurança na rua. A segurança do turismo requer análise psicológica e sociológica, uso de hardware, uniformes diferenciados, e um planejamento cuidadoso que integra o profissional de segurança à indústria do turismo, que tem o objetivo de encantar o visitante.
  • Esforce-se para proporcionar uma experiência encantadora para o turista. O turista procura em geral desfrutar das férias e renovar suas energias. Se ele não tiver uma experiência de encantamento, certamente ele terá cada vez menos razões para querer viajar. Por exemplo, se todos os shoppings e os cardápios dos restaurantes nos hotéis forem iguais, sem diferenciação, por que não simplesmente ficar em casa? Por que alguém iria querer submeter-se a riscos e dificuldades durante viagem, se a nossa indústria não se importa em encantar o turista e o recebe de forma rude e arrogante? Para ajudar o seu destino ou atração a render mais é preciso colocar um pouco de romance e encantamento ao seu produto e serviço.
  • Ame seus clientes! Se os seus funcionários “odeiam” turistas, então a mensagem que eles estão passando é negativa e destrói a expectativa do turista de ser recebido de forma especial. Muitas vezes os gerentes estão mais focados nos processos do que na experiência do turista em si. Um funcionário que é único, simpático, e faz com que as pessoas levem consigo memórias especiais, vale mais que milhares de dólares gastos em publicidade. Um rede de hotéis nos EUA faz com que seus gerentes passem por todas as funções uma vez por ano. Assim eles entendem o negócio, os funcionários e os clientes de forma mais efetiva e realista, e têm mais sucesso, enxergando o mundo através dos “olhos” dessas pessoas.
  • No turismo uma percepção pode não ser verdadeira, mas suas consequências são sempre verdadeiras. As reputações negativas não são fáceis de apagar e as percepções negativas podem ser devastadoras para indústria do turismo. Se nossos visitantes perceberem que não são desejados, ou são vistos como presas fáceis, então eles logo encontrarão destinos alternativos.
  • Nunca se esqueça que há muita concorrência na indústria do turismo. Cabe aos executivos da indústria do turismo lembrar que há muitos lugares que têm praias, sol, bons restaurantes e serviços, montanhas e rios. No mundo interligado de hoje as grandes cidades já não vendem apenas os seus produtos locais, mas fornecem uma grande variedade de produtos de todo o mundo. Princípio básico: procure e explore seus diferenciais, aquilo que o turista não encontrará em outros destinos.
  • Nossos clientes têm mais informações hoje em dia do que antes. A pior coisa para a indústria de turismo é ser pega de surpresa. Portanto, lembre-se que leva muito tempo para reconstruir a imagem e a reputação de um destino turístico no mundo de hoje, pois com a rapidez e o impacto das mídias sociais, um erro pode se espalhar rapidamente.
  • O marketing pode auxiliar no desenvolvimento de produtos, mas não pode substituir o desenvolvimento de produtos. Uma regra básica do turismo é que você não pode comercializar o que você não tem. Lembre-se que a forma mais bem sucedida de marketing é a propaganda boca a boca. Gaste menos dinheiro em estratégias de marketing clássicas e mais dinheiro em atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos.
  • Enfatize seus diferenciais. Não tente ser tudo para todas as pessoas. Represente algo que é especial. Pergunte a si mesmo: O que torna seu destino ou atração diferente e exclusiva de seus concorrentes? Como sua comunidade celebra sua individualidade? Se você fosse um visitante na sua cidade, como você se lembraria dessa experiência? Seria apenas mais um lugar no mapa onde esteve? Por exemplo, não basta oferecer uma experiência ao ar livre, mas individualizar essa experiência, fazer suas trilhas especiais, ou desenvolver algo especial sobre suas praias e rios. Faça com que o destino e atrações superam as expectativas e proporcionam aos turistas experiências ímpares e únicas.

Sobre o autor

Peter Tarlow

Dr. Peter Tarlow, PH.D, Founder and President of Tourism & More
Dr. Peter E. Tarlow is a world-renowned speaker and expert specializing in the impact of crime and terrorism on the tourism industry, event and tourism risk management, and economic development. Since 1990, Tarlow has been teaching courses on tourism, crime & terrorism to police forces and security and tourism professionals throughout the world.
Tarlow earned his Ph.D. in sociology from Texas A&M University. He also holds degrees in history, in Spanish and Hebrew literatures, and in psychotherapy. In 1996, Tarlow became Hoover Dam's consultant for tourism development and security. In 1998, Tarlow's role at the Bureau of Reclamation expanded. He was asked to develop a tourism security program for all Bureau of Reclamation properties and visitor centers. Tarlow continued his involvement with the Bureau of Reclamation until December of 2012. In 1999, the US Customs service asked Tarlow to work with its agents in the area of customer service, cultural awareness, and custom's impact on the tourism and visitor industry.
In 2000, due to interagency cooperation on the part of the Bureau of Reclamation, Tarlow helped to prepare security and FBI agents for the Salt Lake City 2002 Winter Olympic Games. He also lectured for the 2010 Vancouver Olympic Games. Tarlow is currently working with police departments of the state of Rio de Janeiro for the 2014 World Cup Games and 2016 Olympic games.
In 2003, US National Park Service asked Tarlow to take on special assignments dealing with iconic security for its multiple tourism sites. Within the US government Tarlow has lectured for the Department of the Interior, for the Department of Justice (Bureau of Prisons and Office of US Attorneys-General), the Department of Homeland Security and the American Bar Association’s Latin America Office. Tarlow has worked with other US and international government agencies such as the US Park Service at the Statue of Liberty, The Smithsonian's Institution's Office of Protection Services, Philadelphia's Independence Hall and Liberty Bell and New York's Empire State Building. He has also worked with the Federal Bureau of Investigation, The Royal Canadian Mounted Police, and the United Nation's WTO (World Tourism Organization), the Center for Disease Control (Atlanta, Triangle Series), the Panama Canal Authority. He has taught members of national police forces such as the members of the US Supreme Court police, and the Smithsonian Museum’s police. He has also worked with numerous police forces throughout the United States, the Caribbean and Latin America.
In 2013 Tarlow was named the Special Envoy for the Chancellor of the Texas A&M University System. At almost the same time the US State Department asked him to lecture around the world on issues of tourism security and safety. In 2013, Tarlow began working with the Dominican Republic’s national tourism police, then called POLITUR, and as of 2014 called CESTUR.
Since 1992, Tarlow has been the chief organizer of multiple tourism conferences around the world, including the International Tourism Safety Conference in Las Vegas. Since 2006 he has also been part of the organizational teams for the Biannual Aruba Tourism Conference and has helped organize conferences in St. Kitts, Charleston (South Carolina), Bogota, Colombia, Panama City, and Curaçao. In starting in 2013, Tarlow became a co-organizer of the first and second Mediterranean Tourism Conference held in Croatia.
Tarlow's fluency in many languages enables him to speak throughout the world (United States, the Caribbean, Latin America, Europe, and Africa, and the Eastern Pacific, and Asia). Tarlow lectures on a wide range of current and future trends in the tourism industry, rural tourism economic development, the gaming industry, issues of crime and terrorism, the role of police departments in urban economic development, and international trade.
Tarlow has done extensive research on the relationship between tourism, crime, and terrorism. He also works with police forces to understand their constituents and provide the best customer service possible. Tarlow publishes extensively in these areas and writes numerous professional reports for US governmental agencies and for businesses throughout the world. He also functions as an expert witness in courts throughout the United States on matters concerning tourism security and safety, and issues of risk management.
Tarlow’s research ranges from the impact of school calendars on the tourism industries to tourism ecology and business. These research interests allow Tarlow to work with communities throughout the United States. He is teaches how communities can use their tourism as an economic development tool during difficult economic times, and at the same time improve their local residents’ quality of life.
Tarlow speaks throughout North and Latin America, the Middle East and Europe, and Asia. Some of the topics about which he speaks are: the sociology of terrorism, its impact on tourism security and risk management, the US government's role in post terrorism recovery, and how communities and businesses must face a major paradigm shift in the way they do business. Tarlow trains numerous police departments throughout the world in TOPPS (Tourism Oriented Policing and Protection Services) and offers certification in this area. Tarlow provides keynote speeches around the world on topics as diverse as dealing with economies in crisis to how beautification can become a major tool for economic recovery.
Tarlow is a well-known author in the field of tourism security. He is a contributing author to multiple books on tourism security, and has published numerous academic and applied research articles regarding issues of security including articles published in The Futurist, the Journal of Travel Research and Security Management. In 1999 Tarlow co-edited "War, Terrorism, and Tourism." a special edition of the Journal of Travel Research. In 2002 Tarlow published Event Risk Management and Safety (John Wiley & Sons). Tarlow also writes and speaks for major organizations such as the Organization of US State Dams, and The International Association of Event Managers. In 2011, Tarlow published: Twenty Years of Tourism Tidbits: The Book. The Spanish language addition is to be released in 2012. He has recently published a book on Cruise Safety (written in Portuguese) entitled Abordagem Multdisciplinar dos Cruzeiros Turísticos. In June of 2014, Elsevier published Tarlow’s newest book: Tourism Security: Strategies for Effective Managing Travel Risk and Safety. He is currently writing a new book on tourism sports security (to be published in late 2016) and a series of articles on the same topic for the American Society of Industrial Security.
Tarlow’s wide range of professional and scholarly articles includes articles on subjects such as: "dark tourism", theories of terrorism, and economic development through tourism. Tarlow also writes and publishes the popular on-line tourism newsletter Tourism Tidbits read by thousands of tourism and travel professionals around the world in its English, Spanish, and Portuguese language editions. Tarlow has been a regular contributor to the joint electronic tourism newsletter, ETRA, published jointly by Texas A&M University and the Canadian Tourism Commission. His articles often appear in a wide range of both trade and academic publications including Brilliant Results and Destination World.
Tarlow lectures at major universities around the world. Tarlow is a member of the Distance Learning Faculty of "The George Washington University" in Washington, DC. He is also an adjunct faculty member of Colorado State University and the Justice Institute of British Columbia (Vancouver, Canada) and a member of the graduate faculty of Guelph University in Ontario, Canada. Tarlow is an honorary professor at the Universidad de Especialidades Turisticas (Quito, Ecuador), of the Universidad de la Policía Federal (Buenos Aires, Argentina), la Universidad de Huánuco, Peru, and on the EDIT faculty at the University of Hawaii in Manoa, (O'ahu). At numerous other universities around the world Tarlow lectures on security issues, life safety issues, and event risk management. These universities include institutions in the United States, Latin America, Europe, the Pacific Islands, and the Middle East. In 2015 the Faculty of Medicine of Texas A&M University asked Tarlow to “translate” his tourism skills into practical courses for new physicians. As such he teaches courses in customer service, creative thinking and medical ethics at the Texas A&M medical school
Tarlow has appeared on national televised programs such as Dateline: NBC and on CNBC and is a regular guest on radio stations around the US. Tarlow organizes conferences around the world dealing with visitor safety and security issues and with the economic importance of tourism and tourism marketing. He also works with numerous cities, states, and foreign governments to improve their tourism products and to train their tourism security professionals.
Tarlow is a founder and president of Tourism & More Inc. (T&M). He is a past president of the Texas Chapter of the Travel and Tourism Research Association (TTRA). Tarlow is a member of the International Editorial Boards of "Turizam" published in Zagreb, Croatia, "Anatolia: International Journal of Tourism and Hospitality Research," published in Turkey, and "Estudios y Perspectivas en Turismo," published in Buenos Aires, Argentina, and American Journal of Tourism Research.

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