Opinião do Especialista

Confrontando riscos na indústria do turismo

Publicado por Peter Tarlow

Nós só temos que ler casualmente os jornais ou ouvir as notícias para perceber que os profissionais de turismo trabalham em um mundo que é cheio de riscos. Com demasiada frequência, esses riscos são ignorados até que se tornem uma crise. De fato, a gestão de crises tornou-se um modo de vida para funcionários do governo, líderes de grandes corporações e profissionais do turismo. Habilidades de gestão de crises são uma parte essencial da vida moderna, mas muitas vezes a gestão de crises significa uma falha no bom gerenciamento de riscos. Muitas vezes, a melhor maneira de evitar uma crise é ter habilidades adequadas de gerenciamento de risco. Infelizmente, muitas vezes os líderes do turismo escolhem um estado psicológico de negação e, assim, esperam até que uma crise se desenvolva, ao invés de agir para prevenir a crise antes que aconteça. As razões para essa recusa em agir são muitas. Alguns executivos argumentam que a gestão de risco não acrescenta nada ao resultado final; outros argumentam que estão preparados para arriscar a possibilidade de uma crise, em vez de pagar pela certeza de ações corretivas. Por fim, outros simplesmente negam a realidade e não acreditam que o risco de uma suposição comum entre os profissionais de turismo é: quanto menos falar de risco, melhor.

Estar no segmento de turismo é experimentar riscos. Embora não haja maneira de evitar o risco, estar ciente dos vários tipos de riscos e do custo das consequências dos mesmos, deve fazer parte de todos os planos de viagem e turismo, e dos órgãos responsáveis. As consequências do fracasso são simplesmente grandes demais. Nota-se em conferências sobre turismo, em reuniões e eventos com profissionais da área, que ainda há um número considerável de profissionais que acreditam que quanto menos se falar sobre qualquer ameaça, melhor.

Apesar da política equivocada por parte de muitos desses profissionais, os terroristas muitas vezes têm como alvo a indústria do turismo. Por exemplo, nos últimos anos, atos criminosos ou ataques terroristas ocorreram em todo o mundo. Esses ataques se deram durante grandes eventos, como eventos esportivos, em hotéis, meios de transporte (aeroportos ou ferrovias) ou atrações turísticas. Esta sobreposição significa que os gerentes de risco devem considerar não apenas o local do evento ou atividade, mas também deve encontrar maneiras de diminuir o impacto do risco.

Por exemplo, um evento pode começar oficialmente nas cerimônias de abertura, mas, na realidade o risco começa a partir do momento em que os delegados pousam no aeroporto local ou chegam ao local do evento. Em seguida, os gerentes de risco de eventos devem pensar sobre a inter-relação entre essas indústrias, dentre outras: companhias aéreas, lojas, restaurantes, hotéis e pousadas, praias, salões de convenções, estádios, boates e museus.

Para ajudar a colocar esses riscos em perspectiva, a Tourism Tidbits apresenta as seguintes sugestões:

-Os riscos geridos de forma recorrente podem tornar-se crises no turismo. A questão-chave que todo executivo e funcionário de turismo precisa perguntar é quanto posso pagar por uma crise no turismo? Quais são as consequências dessa crise? O que seria mais caro, resver ou administrar o risco?

– O seguro poderá até cobrir todas as perdas. Sendo assim, o seguro pode ajudar a indústria a recuperar suas perdas, mas nunca sua reputação. Quanto sua imagem sofrerá? Quantas campanhas de marketing serão necessárias para recuperação da imagem do seu negócio? A indústria do turismo está diretamente ligada à sua imagem e nenhum destino está blindado à competição nem tem garantia de sobrevivência.

– Os profissionais da indústria do turismo devem ser constantemente premiados por quebras de paradigma. A guerra mundial contra a indústria do turismo resultou na morte de milhares de pessoas e na perda de centenas de milhões de dólares em valor de propriedade. O aumento do risco no turismo levou os especialistas, em uma base de 1×1, a fazer perguntas desafiadoras. Por exemplo, uma equipe de gerenciamento de risco precisa começar fazendo perguntas simples como:

• Existe um nível de risco aceitável?

• A nossa entidade de turismo pode pagar seguros para cobrir os custos desses riscos?

• Nós priorizamos nossos riscos?

• Quais são as consequências de uma falha no gerenciamento de riscos?

Os gestores de risco de eventos e turismo devem desenvolver maneiras de classificar as ameaças. A ameaça / risco é para o funcionário? Para o cliente / (convidado)? Há risco a saúde, ambiente ou à sua economia? Os gerentes de risco precisam perguntar de quem é o risco e quem pode gerá-los? Por exemplo, o cliente pode ser a vítima, mas também pode ser um gerador de riscos. Os funcionários podem gerar riscos criminosos para os visitantes, mas, por sua vez, podem ser vítimas do visitante.

Ao determinar o risco, o gerente de riscos precisa fazer perguntas como:

• Existe o potencial em meu ambiente ou no local do evento para a morte em massa?

• Se o risco se materializar, qual seria o custo econômico?

• O evento / local é um local com valor icônico mundial?

• Quanta cobertura da mídia seria gerada?

• Quanto tempo duraria a eliminação do fator de risco?

-Nenhum profissional de turismo tem recursos ilimitados. Assim, a decisão de proteger o ponto / evento A pode resultar na aceitação de um risco no ponto / evento B. Para ajudar a determinar quais são os riscos da prioridade, faça as seguintes perguntas.

• Quais riscos têm baixa probabilidade de ocorrência e um baixo impacto, caso o risco ocorra?

• Quais riscos têm baixa probabilidade de ocorrência e um alto impacto, caso o risco ocorra?

• Quais riscos têm alta probabilidade de ocorrer e um baixo impacto, caso o risco ocorra?

• Quais riscos têm alta probabilidade de ocorrer e um alto impacto, caso o risco ocorra?

Para começar a lidar com algumas dessas questões críticas, aqui estão algumas noções básicas que todas as entidades ligadas ao turismo deveriam  solicitar a um profissional de gerenciamento de riscos:

– Faça regularmente uma avaliação de risco completa. Alguém que não faça parte da organização deve sempre realizar essa avaliação. Fazer uma análise de risco interna é tão perigoso quanto fazer o próprio exame médico anual. Entidades ou órgãos turísticos devem perguntar a uma consultoria externa ou a especialistas: onde estão mais expostos à perda? Quais técnicas são aplicadas para minimizar essa (s) perda (s)? Com que frequência eles realmente implementam essas técnicas? Os resultados são monitorados e comparados com os resultados anteriores?

– Qual é o risco de um mau atendimento ao cliente? O mau atendimento ao cliente raramente é visto como um risco, mas no turismo é. O cliente possui a escolha na indústria do turismo. O mau atendimento ao cliente não é apenas uma manifestação de pouca segurança, mas também representa o risco do cliente nunca mais voltar. Funcionários rudes custam às empresas de turismo e ainda promovem uma publicidade boca a boca negativa. Os gerentes de risco de eventos vão querer saber se os eventos são gerenciados de maneira eficiente e pontual. O gerenciamento de riscos de eventos não resume-se apenas em crime e terrorismo, ou segurança física; é também responsável pela reputação e viabilidade de um produto turístico.

-Crie linhas do tempo. Os gerentes de risco devem monitorar os resultados de suas avaliações de risco e manter um histórico dos riscos passados ​​e suas alterações. Mudanças no foco do risco podem ser o resultado de novas situações políticas, econômicas, sociais por exemplo. As mudanças podem gerar medidas pró-ativas de prevenção, fortalecimento, treinamento e / ou novas técnicas gerenciais.

Sobre o autor

Peter Tarlow

Dr. Peter Tarlow, PH.D, Founder and President of Tourism & More
Dr. Peter E. Tarlow is a world-renowned speaker and expert specializing in the impact of crime and terrorism on the tourism industry, event and tourism risk management, and economic development. Since 1990, Tarlow has been teaching courses on tourism, crime & terrorism to police forces and security and tourism professionals throughout the world.
Tarlow earned his Ph.D. in sociology from Texas A&M University. He also holds degrees in history, in Spanish and Hebrew literatures, and in psychotherapy. In 1996, Tarlow became Hoover Dam's consultant for tourism development and security. In 1998, Tarlow's role at the Bureau of Reclamation expanded. He was asked to develop a tourism security program for all Bureau of Reclamation properties and visitor centers. Tarlow continued his involvement with the Bureau of Reclamation until December of 2012. In 1999, the US Customs service asked Tarlow to work with its agents in the area of customer service, cultural awareness, and custom's impact on the tourism and visitor industry.
In 2000, due to interagency cooperation on the part of the Bureau of Reclamation, Tarlow helped to prepare security and FBI agents for the Salt Lake City 2002 Winter Olympic Games. He also lectured for the 2010 Vancouver Olympic Games. Tarlow is currently working with police departments of the state of Rio de Janeiro for the 2014 World Cup Games and 2016 Olympic games.
In 2003, US National Park Service asked Tarlow to take on special assignments dealing with iconic security for its multiple tourism sites. Within the US government Tarlow has lectured for the Department of the Interior, for the Department of Justice (Bureau of Prisons and Office of US Attorneys-General), the Department of Homeland Security and the American Bar Association’s Latin America Office. Tarlow has worked with other US and international government agencies such as the US Park Service at the Statue of Liberty, The Smithsonian's Institution's Office of Protection Services, Philadelphia's Independence Hall and Liberty Bell and New York's Empire State Building. He has also worked with the Federal Bureau of Investigation, The Royal Canadian Mounted Police, and the United Nation's WTO (World Tourism Organization), the Center for Disease Control (Atlanta, Triangle Series), the Panama Canal Authority. He has taught members of national police forces such as the members of the US Supreme Court police, and the Smithsonian Museum’s police. He has also worked with numerous police forces throughout the United States, the Caribbean and Latin America.
In 2013 Tarlow was named the Special Envoy for the Chancellor of the Texas A&M University System. At almost the same time the US State Department asked him to lecture around the world on issues of tourism security and safety. In 2013, Tarlow began working with the Dominican Republic’s national tourism police, then called POLITUR, and as of 2014 called CESTUR.
Since 1992, Tarlow has been the chief organizer of multiple tourism conferences around the world, including the International Tourism Safety Conference in Las Vegas. Since 2006 he has also been part of the organizational teams for the Biannual Aruba Tourism Conference and has helped organize conferences in St. Kitts, Charleston (South Carolina), Bogota, Colombia, Panama City, and Curaçao. In starting in 2013, Tarlow became a co-organizer of the first and second Mediterranean Tourism Conference held in Croatia.
Tarlow's fluency in many languages enables him to speak throughout the world (United States, the Caribbean, Latin America, Europe, and Africa, and the Eastern Pacific, and Asia). Tarlow lectures on a wide range of current and future trends in the tourism industry, rural tourism economic development, the gaming industry, issues of crime and terrorism, the role of police departments in urban economic development, and international trade.
Tarlow has done extensive research on the relationship between tourism, crime, and terrorism. He also works with police forces to understand their constituents and provide the best customer service possible. Tarlow publishes extensively in these areas and writes numerous professional reports for US governmental agencies and for businesses throughout the world. He also functions as an expert witness in courts throughout the United States on matters concerning tourism security and safety, and issues of risk management.
Tarlow’s research ranges from the impact of school calendars on the tourism industries to tourism ecology and business. These research interests allow Tarlow to work with communities throughout the United States. He is teaches how communities can use their tourism as an economic development tool during difficult economic times, and at the same time improve their local residents’ quality of life.
Tarlow speaks throughout North and Latin America, the Middle East and Europe, and Asia. Some of the topics about which he speaks are: the sociology of terrorism, its impact on tourism security and risk management, the US government's role in post terrorism recovery, and how communities and businesses must face a major paradigm shift in the way they do business. Tarlow trains numerous police departments throughout the world in TOPPS (Tourism Oriented Policing and Protection Services) and offers certification in this area. Tarlow provides keynote speeches around the world on topics as diverse as dealing with economies in crisis to how beautification can become a major tool for economic recovery.
Tarlow is a well-known author in the field of tourism security. He is a contributing author to multiple books on tourism security, and has published numerous academic and applied research articles regarding issues of security including articles published in The Futurist, the Journal of Travel Research and Security Management. In 1999 Tarlow co-edited "War, Terrorism, and Tourism." a special edition of the Journal of Travel Research. In 2002 Tarlow published Event Risk Management and Safety (John Wiley & Sons). Tarlow also writes and speaks for major organizations such as the Organization of US State Dams, and The International Association of Event Managers. In 2011, Tarlow published: Twenty Years of Tourism Tidbits: The Book. The Spanish language addition is to be released in 2012. He has recently published a book on Cruise Safety (written in Portuguese) entitled Abordagem Multdisciplinar dos Cruzeiros Turísticos. In June of 2014, Elsevier published Tarlow’s newest book: Tourism Security: Strategies for Effective Managing Travel Risk and Safety. He is currently writing a new book on tourism sports security (to be published in late 2016) and a series of articles on the same topic for the American Society of Industrial Security.
Tarlow’s wide range of professional and scholarly articles includes articles on subjects such as: "dark tourism", theories of terrorism, and economic development through tourism. Tarlow also writes and publishes the popular on-line tourism newsletter Tourism Tidbits read by thousands of tourism and travel professionals around the world in its English, Spanish, and Portuguese language editions. Tarlow has been a regular contributor to the joint electronic tourism newsletter, ETRA, published jointly by Texas A&M University and the Canadian Tourism Commission. His articles often appear in a wide range of both trade and academic publications including Brilliant Results and Destination World.
Tarlow lectures at major universities around the world. Tarlow is a member of the Distance Learning Faculty of "The George Washington University" in Washington, DC. He is also an adjunct faculty member of Colorado State University and the Justice Institute of British Columbia (Vancouver, Canada) and a member of the graduate faculty of Guelph University in Ontario, Canada. Tarlow is an honorary professor at the Universidad de Especialidades Turisticas (Quito, Ecuador), of the Universidad de la Policía Federal (Buenos Aires, Argentina), la Universidad de Huánuco, Peru, and on the EDIT faculty at the University of Hawaii in Manoa, (O'ahu). At numerous other universities around the world Tarlow lectures on security issues, life safety issues, and event risk management. These universities include institutions in the United States, Latin America, Europe, the Pacific Islands, and the Middle East. In 2015 the Faculty of Medicine of Texas A&M University asked Tarlow to “translate” his tourism skills into practical courses for new physicians. As such he teaches courses in customer service, creative thinking and medical ethics at the Texas A&M medical school
Tarlow has appeared on national televised programs such as Dateline: NBC and on CNBC and is a regular guest on radio stations around the US. Tarlow organizes conferences around the world dealing with visitor safety and security issues and with the economic importance of tourism and tourism marketing. He also works with numerous cities, states, and foreign governments to improve their tourism products and to train their tourism security professionals.
Tarlow is a founder and president of Tourism & More Inc. (T&M). He is a past president of the Texas Chapter of the Travel and Tourism Research Association (TTRA). Tarlow is a member of the International Editorial Boards of "Turizam" published in Zagreb, Croatia, "Anatolia: International Journal of Tourism and Hospitality Research," published in Turkey, and "Estudios y Perspectivas en Turismo," published in Buenos Aires, Argentina, and American Journal of Tourism Research.

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